Neuromarketing e customer experience: come scoprire il cuore dei consumatori

neuromarketing e customer experience

Due mondi che si fondono a tal punto da trovare una sintesi perfetta, il neuromarketing è una scienza fondamentale per migliorare anche la più studiata delle customer experience.

Viene spontaneo chiedersi il perché, scopriamolo insieme!

Martin Lindstrom, nel suo libro “Neuromarketing. Attività cerebrale e comportamenti d’acquisto” ci offre una perfetta spiegazione. L’autore scrive: “Volevo capire perché i consumatori erano attratti da una particolare marca di abbigliamento, una certa marca di automobili o un particolare tipo di crema da barba, shampoo o barretta al cioccolato. La risposta sta, mi sono reso conto, da qualche parte nel cervello.”

Infatti, solamente studiando i più profondi, segreti e nascosti pensieri delle persone – grazie agli strumenti di cui il neuromarketing si serve – è possibile offrire ai consumatori ciò che desiderano e migliorare la loro esperienza con il brand.

 

Il neuromarketing

neuromarketing

Appurato che gli individui difficilmente sono in grado di raccontare il motivo delle proprie scelte, le quali avvengono per la maggior parte al di sotto della soglia di consapevolezza, il neuromarketing nasce con l’intento di studiare come realmente si struttura il meccanismo di scelta ed ha come obiettivo ultimo quello di rendere le strategie di marketing quanto più efficaci possibile.

Il termine “neuromarketing” fu coniato nel 2002 dal professore Ale Smidts, il quale per primo fece riferimento alle tecniche neuroscientifiche applicate al marketing.

Tramite gli strumenti di neuroimaging, il neuromarketing studia i meccanismi di scelta dei consumatori.

Perché è più affidabile delle ricerche di tipo qualitativo e quantitativo?

Il neuromarketing riesce a fornire una spiegazione anche alle sensazioni e alle emozioni a cui non siamo in grado di dare nomi o che vorremmo mascherare, cosa che invece non può emergere con le ricerche effettuate a livello consapevole.

 

La customer experience

customer experienceLa customer experience viene definita, invece, come le percezioni che le persone avvertono durante le loro interazioni con i brand. Riguarda, quindi, la qualità dell’esperienza del consumatore.

I brand, per costruire la customer experience, si avvalgono di uno strumento molto importante, ovvero la customer journey map, che non è altro che una panoramica di tutti i passaggi che il consumatore fa da quando entra in contatto con il brand fino a dopo la fine della sua esperienza.

La serie di azioni che costituiscono la totale esperienza del consumatore durante la sua interazione con l’azienda sono chiamati touch points.

 

Come applicare il neuromarketing alla customer experience

Le neuroscienze – e quindi il neuromarketing – negli ultimi anni, iniziano ad essere sempre più applicate ai diversi ambiti di marketing, come quello pubblicitario, quello della web usability, quello dei punti vendita e tanti altri ancora.

Come mai si è provato ad unire queste due scienze?

La risposta, in realtà, è davanti ai nostri occhi: le persone. Esatto, il motivo sono le persone poiché è diventato chiaro il fatto che, grazie al neuromarketing, potesse essere studiato e compreso il pensiero dei consumatori e, quindi, offrirgli ciò che desiderano.

Gli studi di neuromarketing ci suggeriscono che le persone decidono di acquistare emotivamente, ma poi hanno bisogno di giustificare razionalmente le scelte fatte: è per questo che le strategie di marketing devono stimolare entrambi gli emisferi, quello emotivo e quello razionale.

Negli ultimi anni, il neuromarketing ha fornito una soluzione ottimale alla strutturazione della customer experience. Infatti, se fino a qualche anno fa le informazioni venivano reperite a livello conscio dalle persone, è ormai chiaro che questo non basta più.

Dati oggettivi ed osservabili sono le uniche basi possibili.