COME COMUNICARE AI TEMPI DEL COVID-19

mascherine coronavirus

Il COVID-19, meglio conosciuto come coronavirus, ha causato disagi in tutto il mondo. Mentre governi, imprese e persone lavorano per contenere questo virus, la sua diffusione così veloce ci ricorda che viviamo in un mondo sempre più globale. Nei problemi e nella gestione delle crisi, non possiamo controllare quello che succede, ma possiamo controllare quello che facciamo. Infatti, come comunicatori, quello che possiamo controllare è come comunicare sia internamente che esternamente.

Sulla base di quanto descritto, ci sono alcuni modi in cui i brand possono operare per influenzare il processo decisionale. Vediamo come aiutare le persone ad adattarsi in un contesto mutevole e supportare il cambiamento comportamentale.

UNO SGUARDO SUL MONDO

L’epidemia di virus COVID-19 ha portato il mondo in uno stato di preoccupazione ed incertezza. Man mano che il coronavirus si diffonde, le ripercussioni includono l’allontanamento sociale, severe restrizioni ai viaggi ed un livello di ansia senza precedenti tra individui, aziende e paesi. Una pandemia che paralizza i paesi di tutto il mondo e reimposta i valori comuni.

Mentre i numeri continuano ad aumentare, questa minaccia globale ha unito le nostre preoccupazioni, ma ha diviso le nostre strategie. I consumatori non sanno più a chi rivolgersi per cercare conforto. Dal canto loro, i brand stanno elaborando piani di emergenza che mettono in primo piano le persone e la loro salvaguardia rispetto ai profitti. Infatti, i leader di marchio che sono disposti a essere attivamente presenti possono emergere da questo periodo difficile di cambiamento comportamentale con brand più forti e una fan base più impegnata e fiduciosa. Così quando le cose torneranno ad una “nuova” normalità, la crescita del marchio potrà essere rilevante.

crisi coronavirus italia ultime notizie

COME COMUNICARE I FATTI E NON DIFFONDERE FAKE NEWS

Ma come fare per riuscire a costruire questa fiducia? Innanzitutto, cominciare ad essere una fonte attendibile e positiva. Infatti, i brand possono sviluppare relazioni con i consumatori più profonde essendo una fonte attendibile di informazioni accurate e di consigli in tempi incerti. In qualsiasi crisi, è fondamentale che i comunicatori si occupano di fatti e di informazioni precise. Tempi di crisi si prestano ad essere confusionari con conseguente amplificazione delle speculazioni e delle teorie cospirative. Costruire qualsiasi tipo di comunicazione sulla base di speculazioni o affermazioni non verificate può essere dannoso.

Quindi, è importante selezionare in maniera adeguata quali fonti di informazione possono essere affidabili e quali no. I comunicatori devono assicurarsi di avere a che fare con le informazioni reali e non con le voci. In linea generale, è sempre consigliabile consultare da tre a cinque fonti per avere un punto di vista più completo possibile. Ad esempio, nel caso del COVID-19, è consigliabile leggere informazioni provenienti dai Centri per il Controllo delle Malattie o dall’Organizzazione Mondiale della Sanità. Infine, è importante conoscere le misure messe in atto dai vari governi locali per fronteggiare la crisi.

DETERMINARE IL DESTINATARIO DELLA COMUNICAZIONE

Naturalmente, i clienti sono il target principale con il quale dover comunicare. I tempi di crisi sono periodi in cui essere presenti nella quotidianità  dei propri clienti è fondamentale. Infatti, si tratta della giusta occasione per dimostrare quanto essi siano importanti e che ti stai muovendo nelle loro stessa difficoltà. Non sei isolato in un altro posto, preoccupato solo del profitto mentre essi si preoccupano della propria sicurezza.

COME IL CORONAVIRUS MODIFICA LA NOSTRA QUOTIDIANITÀ

In secondo luogo, bisogna aiutare le persone ad usare costruttivamente il tempo ed a sviluppare nuove abitudini in casa. Infatti, molti stanno adottano nuovi comportamenti, costruendo identità positive attorno a queste nuove routine. Ciononostante, quando emergono nuovi comportamenti le persone, isolate nelle proprie abitazioni, potrebbero pensare di essere le uniche a praticarli. Così, questa sensazione di emarginazione può diventare una barriera al cambiamento. 

In questa situazione di incertezza, i brand possono guidare l’interiorizzazione di nuove abitudini aiutando le persone a sentirsi bene.

come comunicare skype group video call

COME COMUNICARE IL GIUSTO MESSAGGIO

Un altro aspetto fondamentale è avere coscienza degli obiettivi finali delle comunicazioni da effettuare. Questo non è il momento di cercare di commercializzare o vendere, ma piuttosto è il momento di rafforzare i valori che definiscono le aziende. Una volta stabilito il target ed i risultati che si vogliono ottenere, l’attenzione può passare al tipo di messaggio. Idealmente, i brand vogliono comunicare le proprie azioni evitando controversie, spesso anche politiche. Ad esempio, in una situazione come il coronavirus, non bisogna alimentare il panico. Tuttavia, è indispensabile comunicare le misure adeguate per essere prudenti. Quindi, è compito del comunicatore comprendere le sensibilità di trasmettere ciò che è necessario e responsabile per gestire i rischi connessi alle comunicazioni verso l’esterno.

COME COMUNICARE I PROPRI VALORI

Quali sono i valori che ti definiscono? Nessuno di noi vuole che si verifichino delle crisi. Tuttavia quando capitano, non c’è momento migliore per dimostrare ciò che rappresenti come azienda. Le crisi possono rappresentare un momento show not tell nel processo di reputazione aziendale. In questo periodo, abbiamo sentito di aziende che mettono a disposizione i propri servizi per aiutare le persone a combattere il coronavirus, condividere informazioni mediche e altro ancora.

UPS: UN ESEMPIO VIRTUOSO DI SOLIDARIETÀ

UPS, leader mondiale della logistica, è un buon esempio di come utilizzare le proprie competenze durante una crisi. Il 31 gennaio 2020, la Fondazione UPS ha annunciato di aver mobilitato la sua rete globale per fornire trasporto aereo gratuito per consegnare più di 2 milioni di maschere respiratorie, 280.000 paia di guanti in nitrile e 11.000 tute protettive in Cina per aiutare a combattere il COVID-19. Il carico, arrivato presso l’UPS Shanghai International Hub il 2 febbraio, è stato poi distribuito alle istituzioni sanitarie che avevano bisogno di questi elementi.

COME SARÀ IL MONDO POST-CORONAVIRUS?

Se c’è un esito positivo nelle sfide poste dal coronavirus, è l’accresciuta importanza che abbiamo in quanto comunicatori per sviluppare un messaggio e diffonderlo rapidamente.  Inoltre, man mano che riusciremo a controllare meglio questo virus e a comprenderne l’impatto, le guerra commerciali potrebbero placarsi e vedremo riforme nei settori della sanità, dei servizi sociali, della comunicazione e altro ancora.

Noi di QuestionMark consigliamo a tutti di usare le proprie competenze o il proprio capitale di marca per aiutare durante questa crisi. Non è questione di vantaggio commerciale o di profitto. Si tratta di fare la cosa giusta per la società e mostrare i propri valori e senso di appartenenza alla società.