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BOT: le nuove frontiere del Customer Care

Cos’è un BOT?

 

A sentirlo nominare così, molti potrebbero pensare di avere a che fare con l’ultimo film di fantascienza di Spielberg, ma al contrario è più che reale, e soprattutto molto conosciuto e diffuso tra gli utenti. In effetti un Bot non è altro che il diminutivo di Robot, anche se veicolato con appellativi più umanoidi e familiari come: Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant.

I Bot rappresentano da sempre una grande sfida per informatici, ingegneri, e smanettoni di tutti i generi, interessati allo sviluppo di AI, software ed interfacce che cercano di avvicinare l’uomo alle macchine, oggi sempre più tecnologiche, per garantire la loro efficienza e usabilità.

 

E, se anche Siri ci sembrava l’amica di cui tutti avevamo bisogno, quella che canta una canzone se glielo chiedi gentilmente, o apre i messaggi e ricerca sul web, dobbiamo ricrederci: da recenti studi appare già in ritardo per funzionalità e capacità di recepire il linguaggio naturale rispetto alla concorrenza. In effetti la caratteristica dei Bot, non è quella di introdurre nuove funzionalità all’interno dei social network o delle chat, ma di arricchire l’esperienza dell’utente, sfruttando tutti i dati e le informazioni a loro disposizione e personalizzando l’interazione con l’utente stesso.

 

Inoltre non è un caso che, già da un anno, l’attenzione si stia spostando dai Social alle App di messaggistica. I numeri parlano chiaro: 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un’app per scambiarsi messaggi e trascorrono il 90% del tempo sul mobile.

E a questo punto, non poteva non intervenire Mark Zuckerberg, ancora una volta: la sua idea è quella di sfruttare la grande opportunità rappresentata dai ChatBot per entrare in contatto con la propria audience e intercettare potenziali clienti tramite una conversazione instantanea, interattiva, privata e personalizzata.

 

Basti pensare ad Elen, il nuovo assistente digitale di Enel capace di parlare in italiano, inglese e spagnolo e raccontare agli utenti, mediante l’utilizzo di alcune keyword, l’impegno di Enel nel mondo.

Dietro queste azioni c’è l’obiettivo di creare una brand identity orientata all’open power, un concetto di apertura che vuole valorizzare la sostenibilità e l’innovazione dell’azienda.

Oggi, questa tendenza sembra non volersi arrestare, anzi cavalca pienamente l’onda e ci fa sognare nuove frontiere del Customer Care e del mercato on line.

Sembra assurdo, ma è così, tutti vorremo un Bot per amico che sia in grado di supportarci ogni volta che ne abbiamo bisogno.

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